城市轨道交通车站客运工作细则PPT
总则（一）目的和依据为规范城市轨道交通车站客运工作，提高服务质量，保障乘客出行安全、便捷、舒适，根据《城市轨道交通运营管理办法》等相关法规和标准，制定本细...
总则（一）目的和依据为规范城市轨道交通车站客运工作，提高服务质量，保障乘客出行安全、便捷、舒适，根据《城市轨道交通运营管理办法》等相关法规和标准，制定本细则。（二）适用范围本细则适用于城市轨道交通车站的客运工作，包括车站管理、服务质量、安全应急等方面。（三）工作原则安全第一始终将乘客安全放在首位，确保车站和列车运营安全服务至上以乘客需求为导向，提供优质、高效的服务规范管理建立健全车站管理制度，实现车站运营的规范化、标准化持续改进不断总结经验，完善车站客运工作，提升服务质量车站管理（一）车站设施设施维护定期对车站设施进行检查、维修和保养，确保设施正常运行标识标牌设置清晰、准确的标识标牌，方便乘客识别方向、找到服务设施等无障碍设施为残障人士提供无障碍设施，如坡道、电梯、盲道等（二）车站卫生日常清洁保持车站内部环境整洁，定期清扫、消毒垃圾分类设置垃圾分类收集容器，引导乘客正确分类投放垃圾（三）车站秩序乘客引导通过广播、标识等方式引导乘客有序进出站、上下车安全检查对乘客携带的物品进行安全检查，确保车站安全禁止行为明确禁止在车站内吸烟、乞讨、乱丢垃圾等不文明行为服务质量（一）票务服务售票服务提供准确、高效的售票服务，支持现金、银行卡、移动支付等多种购票方式自动售票机定期检查自动售票机的运行状况，确保乘客能够自助购票（二）信息服务公告信息通过广播、显示屏等方式及时发布列车运行、安全提示等信息问询服务提供问询服务，解答乘客关于车站运营、线路规划等问题（三）乘客服务文明乘车倡导乘客文明乘车，遵守乘车规定，尊重他人特殊服务为老、幼、病、残、孕等特殊人群提供必要的帮助和服务（四）投诉处理投诉渠道设立投诉箱、投诉电话等渠道，方便乘客反映问题投诉处理对乘客的投诉及时进行处理，给予合理的解释和答复安全应急（一）安全制度安全责任制明确车站各岗位的安全职责，落实安全责任制安全培训定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力（二）应急预案制定预案根据车站实际情况制定应急预案，包括火灾、地震、停电等突发事件的应对措施演练和培训定期组织应急演练和培训，提高员工应对突发事件的能力（三）应急设备配备设备按照要求配备消防器材、应急照明、疏散指示标志等应急设备设备检查定期对应急设备进行检查和维护，确保设备在紧急情况下能够正常使用（四）应急处置报告和指挥在突发事件发生时，及时报告相关部门并启动应急预案，组织员工进行应急处置疏散和救援按照预案要求疏散乘客并进行救援工作，确保乘客的生命安全附则（一）解释权本细则的解释权归城市轨道交通运营单位所有。（二）修订本细则的修订由城市轨道交通运营单位根据实际情况进行修订和解释。（三）实施时间本细则自发布之日起实施。以上是城市轨道交通车站客运工作的基本细则，旨在确保车站运营的安全、有序和高效。各城市轨道交通运营单位应根据实际情况制定具体的实施细则，并定期对员工进行培训和考核，提高员工的服务水平和应急处理能力。同时，乘客也应自觉遵守车站规定，文明乘车，共同营造良好的乘车环境。员工管理（一）岗位职责明确职责为车站内各个岗位的员工明确职责，包括售票员、站务员、安检员等，确保每位员工清楚自己的工作内容和要求岗位培训对新员工进行岗位培训，确保他们能够快速适应工作，并熟悉相关操作流程（二）服务规范礼貌待客员工在与乘客交流时，应保持礼貌、友善的态度，积极解答乘客的问题着装整洁员工应穿着整洁、统一的工作服，保持良好的职业形象（三）绩效考核考核标准制定明确的绩效考核标准，包括服务态度、工作效率、乘客满意度等方面奖惩机制根据绩效考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行辅导和整改环境管理（一）卫生管理定期清洁对车站内部环境进行定期清洁，包括地面、座椅、扶手等公共设施消毒处理在特殊时期（如疫情等）增加消毒频次，确保车站环境的卫生安全（二）绿化美化绿化布置在车站内部合理布置绿植和花卉，营造舒适、宜人的乘车环境美化装饰根据节日、活动等需要，进行车站的美化装饰，提升乘客的乘车体验宣传教育（一）安全宣传安全知识宣传通过广播、宣传栏等方式向乘客普及安全知识，提高乘客的安全意识安全警示教育针对常见的安全隐患和事故案例进行警示教育，提醒乘客注意安全（二）文明乘车宣传文明乘车倡导通过广播、宣传栏等方式倡导乘客文明乘车，遵守乘车规定志愿者活动组织志愿者在车站开展文明乘车宣传活动，引导乘客养成良好的乘车习惯附则（一）与其他规定的衔接本细则与其他相关法规、规章和标准相衔接，如有冲突，以相关法规、规章和标准为准。（二）实施与监督本细则的实施由城市轨道交通运营单位负责，并接受相关部门的监督和管理。（三）解释权本细则的解释权归城市轨道交通运营单位所有，如有需要解释的问题，由运营单位负责解释。以上是城市轨道交通车站客运工作的继续细则，涵盖了员工管理、环境管理、宣传教育等方面。这些细则的制定和实施，旨在提高车站客运工作的规范化、标准化水平，为乘客提供更加优质、安全、便捷的服务。同时，也要求乘客自觉遵守车站规定，共同维护良好的乘车秩序和环境。
